En la actualidad muchas empresas le hacen frente de manera creativa a las demandas de la alta dirección y de sus clientes internos, sin embargo, tales son las exigencias, que ser creativos llega a ser insuficiente, y deben entonces innovar. Ello implica de los responsables de la gestión humana deben fortalecer o desarrollar habilidades para la innovación. Se dice que la innovación puede ser: continua, incremental o radical (disruptiva), y que puede darse en diferentes dimensiones que son la razón de ser del negocio: producto, servicio, procesos o tecnología.
Podemos entender, más aún este concepto de innovación, cuando en el 2016, Deloitte University Press, aporta al mundo de las organizaciones y a sus líderes, los resultados del estudio de Tendencias globales en Capital Humano: La nueva organización: un diseño diferente. En este informe, se destacan 10 tendencias globales en capital humano, una de esas tendencias, es la denominada: “Design Thinking, construyendo la experiencia laboral”, tema que es para esta ocasión objeto de este escrito.
Design Thinking (DT) es una metodología de innovación que utiliza la sensibilidad, inventiva y métodos del diseñador para identificar oportunidades de satisfacer de manera extraordinaria las necesidades de las personas: clientes o usuarios. Su aplicación y uso, permite la resolución de problemas. A través del design thinking, se innova en tres grandes dominios: el dominio humano, de negocio y tecnológico.
Ahora bien, Usted se preguntará, ¿Cómo conecto, el DT con los servicios que ofrece mi área de gestión? Pues, en principio, tengamos presente que, los mismos dominios de DT son de igual interés o dominio para la gestión de recursos humanos: la tecnología llegó para quedarse casi todos los procesos, programas y proyectos se han visto impactados por ella, y por supuesto, las personas y el negocio son justamente, la razón de ser de esta área de gestión. Puede que lo haya convencido, sobre la conexión entre DT y la gestión de RH, y por ello, ahora se pregunte: ¿Y cómo aplico el design thinking para mejorar los servicios de la gestión de recursos humanos?. Esta maravillosa metodología, como tal, tiene un proceso riguroso que aplicar para obtener resultados que sean factibles y viables. De manera sucinta, debe cumplir con las siguientes fases:
- Comprender el cliente. Implica identificar plenamente quien es el cliente y cuál es necesidad, la situación que afronta, en esta fase empatizar es la clave.
- Observar el cliente. Dimensionar las tareas y los resultados que cliente espera obtener.
- Conceptualizar. Es una fase de generar, filtrar ideas, para imaginar las formas de solución.
- Validar. En esta fase se diseña, se crea un prototipo que se pondrá a prueba de satisfacción del cliente. El feedback del cliente ayudará al acabado ideal del producto, servicio o tecnología que se propone como solución.
- Implementar. Habiendo hecho todos los ajustes, se crean los protocolos de usos o aplicación, y se establecen indicadores de desempeño.
Antes de culminar, con este breve artículo, es importante destacar que:
- El proceso de Design thinkink, es llevado a cabo por un equipo de innovación, con roles y responsabilidades previamente establecida
- Y que cada fase arriba descrita, se lleva a cabo, haciendo uso de herramientas propias del design thinking.
- La aplicación de design thinking puede mejorar de manera significativa no sólo los servicios, los procesos, y programas de RRHH, sino también la experiencia de los colaboradores en la vida laboral.
A manera de reflexión, le exhorto a preguntarse: ¿Qué necesidades o situaciones recurrentes están experimentando sus clientes internos? ¿Qué tipo innovación está demandando los líderes, la alta dirección y la gente, de la gestión de recursos humanos? ¿Qué dificultades está enfrentando el equipo de RRHH para responder con agilidad a las demandas internas o externas del negocio?
Le invito a considerar el Design thinking como una metodología que puede aportar a la mejora de sus servicios y a la transformación de la gestión de recursos humanos.
Adagilsa Espinosa
Invitada Especial al #BlogRH
